A experiência do usuário na internet não é como na TV, onde o conteúdo é transmitido passivamente para quem está na poltrona. Na Web, as pessoas estão no controle, com uma quantidade de escolhas infinitamente superior e possibilidades de interação bem mais complexas do que um simples zapeamento.

A navegação exige um comportamento ativo, que por sua vez demanda certo esforço intelectual para o aprendizado e uso da interface. A usabilidade, portanto, é uma característica básica para que um produto interativo seja projetado de forma profissional, responsável e eficiente. Dificilmente um produto de internet com baixa usabilidade atinge seus objetivos. Quando isso acontece, ele se torna uma exceção e motivo de estudo.

Aqui, Jakob Nielsen e Hoa Loranger afirmam aquilo que os profissionais do mercado já sabem: na vida real, nem sempre é possível acertar todos os detalhes. Os autores focam nas decisões mais críticas, naquelas que vão realmente fazer a diferença para o produto.