1 Evolução da Teoria e da Prática nas Organizações 1.1 Preliminar 1.2 A escola clássica 1.3 A Escola de Relações Humanas 1.4 A abordagem estruturalista 1.5 A abordagem de sistemas abertos 1.6 Abordagem contingencial 1.7 Tendências da teoria das organizações Estudo de caso Questões para debate Referências bibliográficas 2 GESTÃO DE PROCESSOS: a Tecnologia do Século 21 2.1 Preliminar 2.2 Conceitos 2.3 O papel do projeto no processo de aprendizagem 2.3.1 Indicadores de desempenho 2.4 Estudo convencional de processos; ou fluxograma, ferramenta tradicional na atual gestão de processos 2.4.1 Indicadores de problemas no processo 2.4.2 Modelos de fluxogramas 2.5 Objetivos do estudo dos processos 2.6 Estratégia para o estudo do processo 2.7 Sistemas de informação na gestão de processos 2.7.1 Objetivos dos sistemas de informação 2.7.2 Procedimentos na tomada de decisão 2.7.3 Técnicas 2.7.3.1 Sistemas de informações (a) 2.7.3.2 Sistemas de informações (b) 2.8 Recomendações finais Exercícios Estudo de caso Questões para debate Referências bibliográficas 3 Instrumentos de Levantamento de Informações 3.1 Preliminar 3.2 Sensibilização: etapa zero 3.3 As etapas do projeto de estudo organizacional 3.4 Instrumentos de levantamento de informações 3.4.1 Entrevista 3.4.1.1 Vantagens da entrevista 3.4.1.2 Desvantagens da entrevista 3.4.1.3 Precauções e recomendações 3.4.2 Questionário 3.4.2.1 Condições de aplicação 3.4.2.2 Vantagens do questionário 3.4.2.3 Desvantagens do questionário 3.4.2.4 Precauções e recomendações 3.4.3 Observação pessoal 3.4.3.1 Vantagens da observação pessoal 3.4.3.2 Desvantagens da observação pessoal 3.4.3.3 Precauções e recomendações Estudo de caso Questões para debate 4 Estudo de Layout e a Gestão de Processos 4.1 Preliminar 4.2 Indicadores de problemas no layout 4.3 Objetivos 4.4 Estratégia para o estudo de layout 4.5 Técnicas 4.5.1 Layout em corredor 4.5.2 Layout em espaço aberto 4.5.3 Layout panorâmico 4.6 Recomendações finais Exercício Questões para debate Referências bibliográficas 5 Análise e Desenho de Formulários e a Gestão de Processos 5.1 Preliminar 5.2 Indicadores da análise e desenho de formulários 5.3 Objetivos 5.4 Estratégia na análise e desenho de formulários 5.5 Técnicas 5.5.1 Técnica periférica 5.5.2 Técnica comparativa 5.6 Recomendações finais Exercício Questões para debate 6 Manualização: sua Relevância na Gestão de Processos 6.1 Preliminar 6.2 Indicadores para o uso de manuais 6.3 Objetivo 6.4 Estratégia para a manualização 6.5 Tipos e técnicas de manualização 6.5.1 Manual de instruções 6.5.2 Manual de normas e procedimentos 6.5.3 Manual de processo 6.5.4 Manual de serviços (a) 6.5.5 Manual de serviços (b) 6.5.6 Manual de formulários 6.5.7 Manual de seqüência administrativa 6.6 Recomendações finais Exercício Questões para debate Referência bibliográfica 7 Manualização: Formulação e Análise Estrutural 7.1 Preliminar 7.2 Objetivos 7.3 Tipos e técnicas de manualização 7.3.1 Manual de política 7.3.2 Manual de organização (a) 7.3.3 Manual de organização (b) 7.3.4 Manual de organização (c) 7.3.5 Manual de organização (d) 7.4 Recomendações finais Exercício Questões para debate Referências bibliográficas 8 Técnicas de Estruturação 8.1 Preliminar 8.2 Objetivos 8.3 Técnicas de estruturação 8.3.1 Área geográfica 8.3.2 Clientes 8.3.3 Contingência ambiental 8.3.4 Funções 8.3.5 Mercado 8.3.6 Número 8.3.7 Processo 8.3.8 Produto ou serviços 8.3.9 Projeto 8.3.10 Força-tarefa (Task force) 8.3.11 Tempo 8.3.12 Rede de integração 8.4 Recomendações finais Exercício Questões para debate Referência bibliográfica 9 Organograma: Formulação e Análise Estrutural 9.1 Preliminar 9.2 Objetivos 9.3 Técnicas de elaboração 9.3.1 Estrutural (clássica, comitê, em linha, em linha e Estado-maior, hierárquico, hierárquico-consultivo, hierárquico-funcional, horizontal, linear, militar, misto, tradicional e vertical) 9.3.2 Circular ou radial 9.3.3 Funcional (a) 9.3.4 Funcional (b) 9.3.5 Estrutural-funcional 9.3.6 Matricial (em matriz) 9.4 Recomendações finais Exercício Questões para debate 10 Arquitetura Organizacional: Novos Desenhos para as Organizações do Futuro 10.1 Preliminar 10.2 O que é arquitetura organizacional? 10.3 O modelo de congruência de Nadler, Gerstein e Shaw como essência da arquitetura organizacional 10.4 A organização ótima: por que usar a arquitetura organizacional 10.5 STAD: uma arquitetura à disposição das organizações 10.6 Perspectivas para uma arquitetura organizacional competente e as arquiteturas do futuro Estudo de caso Questões para debate Referências bibliográficas 11 Benchmarking: ser o Melhor entre os Melhores 11.1 Preliminar 11.2 Conceito 11.3 Tipos 11.4 Características 11.5 Os mitos do benchmarking 11.6 Os princípios do benchmarking 11.7 0 código de ética Estudo de caso Questões para debate Referências bibliográficas 12 Empowerment: Poder e Energia para as Pessoas 12.1 Preliminar 12.2 O que é empowerment? 12.3 Por que usar empowerment? 12.4 Condições para o uso de empowerment 12.5 Não confundir empowerment com... 12.6 Etapas para a implementação do empowerment 12.7 Quando o empowerment não dá certo? Estudo de caso Questões para debate Referências bibliográficas 13 Qualidade: a Busca da Excelência 13.1 Preliminar 13.2 Contexto do surgimento e importância da gestão pela qualidade total 13.3 O que significa gestão pela qualidade total? 13.4 Os gutas da Qualidade 13.4.1 Joseph M. Juran 13.4.2 W. Edwards Deming 13.4.3 Armand V Feigenbaum 13.4.4 Philip B. Crosby 13.5 As ferramentas da gestão pela qualidade total 13.5.1 Ferramentas 13.5.2 Técnicas 13.6 Etapas da implementação de programas de qualidade 13.7 Qualidade em serviços: um momento de reavaliação e transição 13.8 Qualidade total, qualidade de vida e cidadania no Brasil Estudo de caso Questões para debate Referências bibliográficas 14 Reengenharia: a Folha de Papel em Branco 14.1 Preliminar 14.2 Origens da reengenharia 14.2.1 Clientes diferentes 14.2.2 Concorrência 14.2.3 Mudanças 14.3 Conceito de reengenharia 14.4 O que reengenharia não é? 14.5 Características dos processos que passam por reengenharia 14.6 Personagens responsáveis pela reengenharia 14.7 Por que a reengenharia, às vezes, não dá certo? Estudo de caso Questões para debate Referências bibliográficas 15 Mudança Organizacional 15.1 Preliminar 15.2 Conceito 15.3 Como desenvolver um programa de mudança 15.4 Recomendações finais Estudo de caso Questões para debate Apêndice: Checklist Gestão de processos Estudo organizacional específico Estrutura, objetivos e recursos humanos Básico para várias funções (indicado para análise organizacional) Análise organizacional e ambiental Estudo organizacional de razoável profundidade Organização Administração - métodos de trabalho Recursos humanos Orçamento, finanças, contabilidade, custos, materiais, equipamento (questionamento básico) Programas de qualidade