As empresas já sabem que a vantagem competitiva será maior para aquelas que atenderem seus clientes de forma mais eficiente e eficaz e responderem de modo mais rápido às mudanças de necessidades e expectativa dos consumidores, criando alternativas inovadoras e diferenciadas para anteciparem-se a elas, ou seja, ter o ¿foco no cliente¿.

Entretanto, muitas empresas ainda não têm a exata consciência da necessidade em investimentos em tecnologia e das mudanças em suas estruturas, processos e na competência profissional necessárias para trabalhar com o foco no cliente.